Passageira de 84 anos descobriu um câncer no fígado a menos de dois meses do embarque.
A Justiça de São Paulo determinou que as empresas British Airways, Iberia e a agência Decolar.com devolvam o valor integral de R$ 46.915,00 pagos por M. F., psicóloga de 84 anos, e sua família em passagens aéreas para a Europa. A idosa foi diagnosticada com câncer no fígado em julho de 2024, menos de dois meses antes da viagem programada para comemorar seu aniversário e o da neta, além do aniversário de casamento do filho, na França.
Por recomendação médica, ela iniciou tratamento imediato com quimioterapia, ficando impossibilitada de viajar. As empresas se recusaram a reembolsar os valores, oferecendo apenas 10% do total pago, o que levou a família a buscar a Justiça, explica Renata Abalém, advogada, Diretora Jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte (IDC) e membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP. “Geralmente as decisões referem-se ao reembolso para o passageiro e o cônjuge. Nesse caso, foi para todos os familiares, mesmo alguns membros tendo comprado o bilhete separado. Essa é uma decisão bastante rara”, explica Renata Abalém, reforçando a importância da sentença.
Viagem vira desafio jurídico
A passagem foi comprada com antecedência, em dezembro de 2023, por meio do site da Decolar.com. O pacote incluía voos de ida para Paris, no dia 29 de agosto de 2024, operado pela British Airways, e retorno para São Paulo no dia 20 de setembro de 2024, pela Iberia. A viagem seria em família, com seis adultos e uma criança de colo, para celebrar o aniversário de Marisa em grande estilo.
Porém, em julho de 2024, a psicóloga recebeu o diagnóstico de carcinoma de ovário com recidiva no fígado. O tratamento recomendado exigia quimioterapia imediata e possibilidade de cirurgia, tornando inviável a viagem internacional. Em dois dias após a confirmação da doença, a família informou as empresas envolvidas, tanto pelos canais oficiais quanto por reclamação no Consumidor.gov, apresentando todos os documentos médicos que comprovavam a gravidade da situação. “O laudo estava anexado, a orientação médica era clara: tratamento imediato. Eles não quiseram saber”, conta a advogada Renata Abalém, responsável pela defesa da psicóloga e da família.
Apesar da comunicação antecipada, as empresas aéreas ofereceram apenas 10% do valor pago como reembolso, alegando multas contratuais. Diante da negativa, a família ingressou com uma ação na Justiça Comum em agosto de 2024. “O pedido incluía a rescisão do contrato com devolução do valor integral, atualizado e com juros, além de indenização por danos morais – esta última não foi concedida”, informa a advogada.
O caso foi julgado na 4ª Vara Cível de Santo Amaro e Ibirapuera, e a sentença saiu em fevereiro de 2025. “O juiz entendeu que a doença dela configurava um caso fortuito, imprevisível, que impossibilitou a realização da viagem. Considerou também que o pedido de cancelamento foi feito com mais de 30 dias de antecedência, tempo suficiente para que as empresas revendam as passagens, sem prejuízo financeiro”, informa Renata Abalém.
Direito do passageiro
A advogada Renata Abalém explica que há diversas situações em que o passageiro tem direito ao reembolso integral, como cancelamento de voo pela companhia, atrasos superiores a quatro horas, overbooking, alteração significativa de itinerário e perda de conexão. Também é assegurado o reembolso integral ao passageiro que desiste da passagem em até 24 horas após a compra, desde que feita com antecedência mínima de 7 dias do embarque.
Em casos de doença grave comprovada, como ocorreu com a psicóloga, é possível pleitear a restituição integral, especialmente se a comunicação à companhia ocorrer com antecedência razoável e respaldada por documentação médica. “É preciso lutar, seja administrativamente ou judicialmente. Muitas empresas se valem do desgaste para desmotivar o consumidor, mas a Justiça tem se mostrado sensível a casos como dela”, afirma a advogada.
Para quem enfrenta problemas semelhantes, o primeiro passo é reunir todos os documentos – comprovantes de compra, laudos médicos, protocolos de atendimento e registros de comunicação – e registrar reclamação em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e a plataforma Consumidor.gov. Não havendo solução, a orientação é ingressar com ação judicial. Confira as situações:
- Cancelamento de voo
Se a companhia aérea cancelar o voo, o passageiro tem direito ao reembolso integral do valor pago pelo bilhete, sem multas.
- Atraso de voo
Atraso superior a 4 horas: Se o voo atrasar mais de 4 horas, o passageiro pode optar pelo reembolso integral, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
- Overbooking
Negativa de embarque: Em casos de overbooking, onde o passageiro é impedido de embarcar devido à venda de mais bilhetes do que assentos disponíveis, a companhia aérea deve oferecer compensações, incluindo reembolso integral ou reacomodação em outro voo.
- Extravio de bagagem
Bagagem extraviada: Se a bagagem for extraviada, a companhia aérea deve indenizar o passageiro pelos danos causados. O valor da indenização pode variar conforme o tempo de atraso na entrega da bagagem.
- Alteração de itinerário
Mudança de horário ou rota: Se a companhia aérea alterar significativamente o horário ou a rota do voo, o passageiro tem direito ao reembolso integral ou à reacomodação em outro voo.
- Problemas com conexões
Perda de conexão: Se o passageiro perder uma conexão devido a atrasos ou cancelamentos, a companhia aérea deve providenciar a reacomodação em outro voo ou oferecer o reembolso integral.
- Desistência do passageiro
Desistência em até 24 horas: Se o passageiro desistir da passagem em até 24 horas após a compra, ele tem direito ao reembolso integral, desde que a compra tenha sido feita com antecedência mínima de 7 dias em relação à data do embarque.
Fonte: Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte (IDC)
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